Combien vous coûte vraiment une commande passée par une plateforme

Quand une commande arrive par une plateforme, on a le réflexe de se dire « c'est une commande de plus ». C'est vrai. Mais c'est aussi une commande sur laquelle on gagne beaucoup moins que sur celle du client qui a appelé, et il faut regarder les chiffres en face au moins une fois.

Ce que retient la plateforme

Selon la plateforme et le contrat, la commission prélevée sur chaque commande se situe le plus souvent entre un quart et un tiers du prix hors taxes. Sur une pizza à 12 €, cela fait grosso modo 3 à 4 € qui partent avant même que vous ayez allumé le four. À cela s'ajoutent, selon les cas, des frais d'activation, des frais de « mise en avant » pour rester visible dans l'application, et parfois le matériel imposé.

Ce n'est pas un scandale en soi : la plateforme rend un service, elle apporte des clients qui ne vous connaissaient pas, elle gère la livraison. La question n'est pas de savoir si c'est cher, mais sur quelles commandes ça vaut le coup.

Le client qui vous connaît déjà

Voilà le point qui fait mal. Une grande partie des commandes qui passent par une plateforme viennent de clients qui habitent à cinq minutes, qui connaissent votre pizzeria, et qui auraient très bien pu vous appeler. Ils passent par l'application parce que c'est plus simple pour eux : pas besoin de trouver votre numéro, pas d'attente au téléphone, le paiement est enregistré.

Pour ces commandes-là, la commission ne paie pas un nouveau client. Elle paie la commodité. Et cette commodité, vous pouvez la proposer vous-même.

Ce qui fait qu'un client rappelle plutôt que de commander sur l'application

Trois choses, dans l'ordre :

1. On décroche. Un client qui tombe sur une sonnerie dans le vide ou sur un « ne quittez pas » de deux minutes un vendredi soir ouvre l'application. Avec un agent au téléphone qui répond à la première sonnerie, même pendant le coup de feu, la raison numéro un de passer par la plateforme disparaît.
2. On lui donne une heure. « Ce sera prêt à 19 h 45 » vaut mieux que « environ 30-40 minutes ». Les créneaux de capacité par quart d'heure permettent de donner une heure juste, que l'on tient.
3. On se souvient de lui. Le fichier client, c'est le vôtre : le prénom, l'adresse habituelle, la pizza préférée. « La même que d'habitude ? » est la phrase qui fidélise le plus, et aucune plateforme ne vous la laissera dire.

Faire le calcul pour votre pizzeria

Prenez le relevé du mois dernier de votre plateforme. Regardez le total des commissions. Divisez par le nombre de commandes : c'est ce que vous coûte chaque commande. Puis demandez-vous honnêtement combien de ces clients étaient déjà des habitués.

Chaque commande reprise à la plateforme par le téléphone ou par votre propre page de commande, c'est une commission en moins. Sur un mois, pour une pizzeria de quartier, cela représente souvent bien plus que le prix d'un abonnement sans commission.

Ce que Pizzago change

Pizzago ne remplace pas la plateforme pour les clients qui ne vous connaissent pas encore. Il reprend les autres : votre numéro de téléphone décroché à chaque appel, votre page de commande à votre nom, le paiement en ligne avec l'heure de retrait, et zéro commission sur ces ventes, quel que soit leur nombre. Le premier mois est offert, précisément pour que vous puissiez faire ce calcul avec vos vrais chiffres.