Fidéliser sans carte à tamponner : le SMS qui fait revenir le client

Tout le monde a eu une carte de fidélité de pizzeria. Dix tampons, la onzième offerte. Et tout le monde l'a perdue, oubliée dans une autre veste, ou laissée au fond d'un tiroir avec trois tampons dessus. La carte à tamponner fidélise surtout ceux qui étaient déjà fidèles.

Ce qui fait revenir un client, ce n'est pas la promesse d'une pizza gratuite dans deux mois. C'est qu'on se souvienne de lui, et qu'on lui donne une bonne raison de rappeler au bon moment.

Le fichier client, c'est le point de départ

Avant de penser aux SMS, il faut savoir qui sont vos clients. Pas une liste de numéros : un fichier client à vous, avec le prénom, l'adresse habituelle, ce que la personne commande d'habitude et la dernière fois qu'elle est venue.

Ce fichier se construit tout seul si la prise de commande est bien faite. Chaque appel décroché, chaque commande passée sur votre page ajoute ou complète une fiche. Au bout de trois mois, vous savez exactement qui commande tous les vendredis, qui n'est pas revenu depuis six semaines, et qui prend toujours la même chose.

Les plateformes de livraison ont ce fichier pour vous, et elles le gardent. C'est leur fonds de commerce, pas le vôtre. C'est aussi pour ça que reprendre les commandes en direct vaut plus que la commission économisée.

Le SMS qui marche : peu, utile, personnel

Un SMS de pizzeria a un avantage énorme sur un mail : il est lu, dans les trois minutes, par à peu près tout le monde. C'est aussi son danger. Un SMS de trop et le client vous bloque.

Trois messages qui fonctionnent :

• La confirmation de commande. « Votre commande est prise, prête à 19 h 45. » Ce n'est pas de la fidélisation, c'est du service. Mais c'est le message qui apprend au client que votre numéro envoie des choses utiles.
• Le rappel au bon moment. Le vendredi à 17 h, aux clients qui commandent le vendredi : « Ce soir c'est pizza ? Appelez avant 18 h 30 pour avoir le créneau de votre choix. » Court, sans promo, envoyé seulement à ceux dont l'habitude est le vendredi.
• Le « on ne vous a pas vu depuis un moment ». Aux clients sans commande depuis six ou huit semaines, une fois, pas plus : « Ça fait un moment ! La pizza du mois, c'est la chèvre-miel-noix. » Si la personne ne revient pas, on la laisse tranquille.

Et trois qui agacent : la promo hebdomadaire à tout le monde, le message le dimanche matin, et le SMS anonyme qui ne dit pas qui écrit. Signez toujours du nom de la pizzeria.

Le geste qui vaut tous les programmes

La phrase la plus fidélisante qu'on puisse dire au téléphone, c'est : « Comme d'habitude, Monsieur Martin ? » Elle dit au client qu'il compte, elle lui fait gagner deux minutes, et elle ne coûte rien.

Elle suppose seulement que celui qui décroche ait la fiche sous les yeux. En cuisine, un vendredi soir, personne ne va chercher un classeur. Avec un agent au téléphone qui reconnaît le numéro et lit la fiche, la phrase est dite à chaque appel, à chaque habitué, sans que vous y pensiez.

Ce que ça change en chiffres

Le calcul est simple à faire pour votre pizzeria. Comptez vos clients qui ont commandé au moins trois fois cette année. Si chacun d'eux commande une fois de plus dans l'année, qu'est-ce que ça représente ? Pour une pizzeria de quartier, c'est généralement bien plus que ce qu'apporte une campagne de flyers, et ça ne demande qu'un fichier tenu et trois SMS bien placés.

Avec Pizzago, le fichier client se remplit à chaque commande, la confirmation part toute seule, et les campagnes de fidélité par SMS se font en deux clics vers les bonnes personnes : ceux du vendredi, ceux qu'on n'a pas vus. Le fichier reste le vôtre, exportable quand vous voulez.